Atendimento

Como já coloquei nesta coluna, estou visitando empresários de toda região do litoral norte. Nestas visitas tenho percebido a grande necessidade de capacitar nossos empreendedores. Visitei empresas em que faltou pouco para ser empurrada para fora de seus negócios. Uma grande parte das empresas trata quem não conhece com desconfiança,  mau humor, e má educação. Perguntas do tipo: O que é que tu quer? – Ainda são usadas freqüentemente pelos empresários. É lamentável, pois mostra  o despreparo para lidar com pessoas. E  quando estes empresários fracassam acusam o governo, a crise etc.. pelo seu insucesso , menos a si mesmos.

Hoje em dia, o grande problema está em conscientizar os empresários, que devem estar atualizados, organizados. E o mais importante,  mais preparados para atender consumidores mais exigentes, bem como as novas demandas do mercado.

É comum, empresários de vários segmentos falarem sempre a mesma coisa: “o movimento não está bom, mas eu não sei o que faço para melhorar. Nunca tive tanta conta atrasada”. Ou, dizerem: “Do jeito que está, não dá mais, se eu não conseguir aumentar as vendas, vou acabar fechando as portas”. Então pessoal trago a solução. Saiam do marasmo, ouçam os seus clientes,façam alguns cursos, troquem experiências com outros empresários.

A maioria das pequenas empresas, são abertas pela percepção intuitiva de necessidades e demandas bem como tendências regionais.  E neste cenário o planejamento e organização não são muito priorizados. Muitas desta empresas não conseguem chegar aos cinco anos de vida. Para a permanência de um empreendimento no mercado é necessário, além da visão empreendedora, um cuidado especial com a questão de atendimento.

Há uma nova visão sobre atendimento ao cliente no mundo empresarial. O empresário que quer ter sucesso deve acompanhar estas tendências.O cliente é a alma do negócio”. É preciso conhecer suas necessidades e saber como superar suas expectativas. Do atendimento, vai depender a construção da imagem que nosso cliente terá de nossa empresa. Neste contexto, a equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: o de representar a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa.

As empresas são as mesmas, porém, o diferencial está imediatamente ligado as pessoas. Se o atendimento é bom, a empresa fideliza e retém o cliente. Caso contrário, empurra-o para a concorrência.

Há inúmeras pesquisas indicando que as empresas perdem clientes por reclamações. As mais citadas são; a indiferença do pessoal de atendimento, falta de cortesia e de preparo, falta de empatia e de conhecimento. Destas reclamações; 65% apontam a indiferença dos atendentes,  por este motivo é fundamental dar mais qualidade ao atendimento.

Quando falo no cliente quero dizer qualquer pessoa que entre no estabelecimento, ou que tenha contato com a empresa é um provável cliente. Pode ser um fornecedor, uma autoridade, ou um representante comercial.

Ressaltamos ainda, que o atendimento seja a alma do negócio e os atendentes devem ter em mente que quem paga os seus salários, são os clientes.

Num mundo globalizado em que as mercadorias e preços são cada vez mais semelhantes o bom atendimento faz toda a diferença. Por isso a função de atendente deixou a muito tempo de ser o ritual de iniciação na vida corporativa requerendo cada vez mais profissionalização.

A empresa depende do cliente e por isso é preciso valorizá-lo, pois ele espera ser atendido com disposição, rapidez, agilidade, energia e alegria. A venda é a engrenagem que move todas as demais. Ela é o ponto de partida que põe toda a empresa em movimento.

Pensem nisso!