Projeto prevê gratuidade e tempo mínimo para atendimento telefônico de bancos

A Câmara analisa o Projeto de Lei 3211/12, do deputado Sandro Alex (PPS-PR), que estabelece normas para o funcionamento do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) por telefone oferecido pelos bancos e outras instituições financeiras. Pelo projeto, esse serviço deverá ser completamente gratuito, sem qualquer ônus para o usuário em chamadas de telefone fixo ou celular.

Segundo o projeto, o SAC também deverá estar disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana. O tempo de espera para o início do atendimento deverá ser de, no máximo 30 segundos, vedada a veiculação de publicidade de serviços durante a espera.

“É urgente implementar o SAC gratuito, 24 horas por dia e sete dias por semana, não só para levar informações ao consumidor, como também para estabelecer canais mais ágeis e de fácil acesso para o registro de demandas e o cancelamento de contratos”, diz Sandro Alex.

A proposta exige tempo máximo de cinco minutos para a efetivação do cancelamento de contrato de prestação de serviço. Será proibida a utilização de mecanismos de célula de retenção ou qualquer outra transferência de atendente que tenha como objetivo evitar ou retardar o cancelamento.

Menu de atendimento
Pelo projeto, o SAC deverá ofertar, no primeiro menu de atendimento, as opções de contato com o atendente, de registro de reclamação, de informação sobre taxas de juros e custos efetivos totais aplicados em empréstimos, e de cancelamento de contratos de prestação de serviço.

Para os pedidos de cancelamento de serviço, o número de protocolo deverá ser fornecido no início do atendimento ao consumidor. Isso permitirá que, em caso de interrupção da chamada, o atendimento seja retomado do ponto onde parou. O número de protocolo também será utilizado como instrumento de prova da efetivação de cancelamentos.

As gravações das chamadas deverão ser mantidas pelo prazo mínimo de um ano, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo, da forma que lhe for mais conveniente.

O texto também determina que o número de telefone do SAC conste de forma clara e objetiva em todos os documentos, materiais impressos e informativos entregues ao consumidor.

Tramitação
O projeto tramita apensado ao PL 2522/07, do Senado, e será analisado por uma comissão especial, antes de seguir para o Plenário.