Mau atendimento
Eu estou negociando a compra de um carro zero. Para esta compra realizei três cotações. Duas na região metropolitana e uma aqui no litoral. Para demonstrar meu interesse foi sugerido o envio de minha ficha cadastral. Na aprovação, as empresas da região metropolitana retornaram o contato via telefone com a seguinte frase: – Parabéns!!! Sra. Maria, seu crédito foi aprovado, vamos então efetivar a compra? Na empresa do litoral, a frase usada pelo vendedor foi: – Sua ficha passou dona Maria, quando a senhora virá à Osório para organizarmos a papelada?
Como sou defensora fervorosa da filosofia que devemos “pesquisar, pechinchar, mas comprar na região” resolvi efetivar a compra com a empresa do litoral. Quinze dias após a negociação, recebi comunicado que o carro estaria disponível naquela semana. Feliz e surpreendida com a rapidez, pois esperava o carro em 40 dias, desloquei-me até a concessionária. Depois de alguns ajustes combinei de assinar a documentação do financiamento no final daquela manhã. Quando retornei à empresa para assinar, o vendedor não se encontrava. Solicitei a representante do banco, que a data do pagamento do carnê ocorresse no dia 30, dia ao qual recebo meus vencimentos. A funcionária me olhou dizendo: – Sendo assim, o valor sofrerá um acréscimo. Argumentei que em qualquer organização onde adquirimos um bem, nos é ofertado a sugestão de melhor data para pagamento. A resposta foi que o sistema já calcula o valor e que eu poderia pagar com atraso. Ora! Não quero pagar com atraso! Quero pagar na data e sem juros ou acréscimo.
Saí da empresa muito chateada e disposta a não efetivar a compra. O que causou minha insatisfação, não foi o pequeno valor de acréscimo, foi simplesmente a forma como a colocação aconteceu. Ora, eu nem lembrava mais exatamente o valor de cada parcela. A representante do banco e funcionária da empresa foi infeliz. O que fez meu sangue subir e me sentir aviltada como cliente não foi o acréscimo e sim a má postura ao se dirigir à uma cliente. Não quero ser paparicada por estar comprando um carro, poderia ser a compra de uma agulha que a situação me causaria o mesmo desconforto.
Em qualquer situação de compra o cliente espera ser único e especial para a empresa. Ao comprar realizamos um desejo. Esta experiência deve ser um momento ímpar. Qualquer organização, ao contratar vendedores e colaboradores deve orientá-los com este olhar. O olhar de causar uma ótima experiência.
Se você trabalha em atendimento muito cuidado com as palavras, gestos e postura. Atender bem é ser assertivo, isto quer dizer te colocar na situação do teu cliente. Ele é teu verdadeiro patrão. A empresa que te contrata é mera repassadora de dinheiro. Pois, se não houver mais clientes que comprem, você certamente não terá mais seu emprego. Se você dormiu mal, se está insatisfeito com a vida, ganha pouco, não desconte no cliente. Atenda melhor ou saia do emprego.
Como educadora vejo que podemos aprender sempre. Tudo. Atender é servir. E servir é um momento mágico. O vendedor é responsável por atender a necessidade do cliente e, para isso, ele deverá ouvir e interpretar o que o cliente necessita. Só tornando o cliente mais que satisfeito é que se tem uma venda melhor. Na maioria das vezes o mau atendimento acontece por falta de treinamento, já que as empresas contratam pessoas inexperientes.
Reflita sobre as dez dicas de Atendimento:
1) Cumprimente e Sorria
Um “Olá”, “bom dia”, “boa noite”, seguido de um sorriso que abre portas e o bolso do cliente. Aproveite e exercite em casa, com seus amigos e pessoas a sua volta. Aproveite a ocasião para fazer um leve aceno com a cabeça, em forma de reverência. E sempre com muito otimismo e entusiasmo. Sua expressão corporal fala junto com a boca. Até mesmo pelo telefone demonstramos simpatia ou não.
2) Fale o nome do seu cliente
“Meu nome é Maria? Qual o nome da senhora?” Chamar o cliente pelo nome causa uma empatia maior. Mas, não abuse: Use o “Senhor” ou “Senhora” para as pessoas mais idosas e somente deixe de usar se o cliente lhe autorizar. Mesmo assim, nada de intimidade como “querida”, “amadinha” ou qualquer outro sinal que denote uma intimidade que não existe.
3) Coloque-se ao dispor do cliente
“Senhor João em que posso ajudá-lo?” Evite aquele “pois não” ou ainda o pior “o que você quer?”. Oferecer ajuda é sempre melhor que já usar uma negativa com o cliente antes mesmo de começar a vender.
4) “Estou só olhando, obrigada”
Esta é uma grande mentira que a maioria de nós falamos, quando estamos interessados em algo, mas, ainda não decidimos, utilizamos esta expressão. Pesquisas já demonstraram que 80% das compras são decididas no ponto de venda e não antes. Então, de dez pessoas que “estão só olhando”, oito compram. Mesmo assim, coloque-se à disposição do cliente, repetindo os passos 1 a 3 e respondendo. “Muito bem, Senhor João, se precisar de algo, conte comigo”. Afaste-se um pouco do cliente para deixá-lo à vontade para escolher o que deseja, mas não saia da “vista” dele. Esteja disponível caso ele solicite informações. Tenha um cartão com seu nome e entregue ao cliente, para que ele lembre seu nome, principalmente se a loja estiver muito cheia. Mesmo assim, não o abandone, esteja sempre por perto.
5) Meu cliente, meu Rei
Tenha em mente durante todo o tempo que você só está ali porque o cliente existe, mesmo que ele não compre daquela vez. Seu emprego está em jogo. Mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma empresa por causa do mau atendimento.
6) Ouça o cliente
Deixe o cliente falar. Pergunte primeiro tudo o que puder para entender o que o cliente deseja. Lembre-se: o cliente está ali para satisfazer uma necessidade. Antes de pensar o que pode servir para ele, ouça-o. Só assim você poderá dar um atendimento diferenciado, efetuar a sua venda e ainda ter esse cliente para compras futuras.
7) Faça mais do que acha que pode
Deixe a preguiça de lado. Ofereça de forma sutil e educada um pouco mais do que o cliente pediu. Ofereça outra cor, outro modelo, fale dos benefícios do produto. Faça o cliente imaginar-se usando o produto ou serviço que está sendo oferecido. Clientes compram experiências. Aproveite e ofereça também produtos ou serviços que possam ser agregados à esta compra principal. Enfim, muitas vezes essas compras deixam o cliente ainda mais feliz e o vendedor também. E jamais use aquela frase “ o que era mais?”. Todo cliente percebe que você só perguntou porque lhe obrigaram.
8) Crie relacionamentos
Cadastre seus clientes para algo muito simples, que se chama pós-venda. Ligue depois para seu cliente, confirme sua satisfação com o produto ou serviço adquirido. Coloque-se à disposição. Anote o que ele comprou e quando chegar algo similar, ligue para ele e ofereça a novidade. Crie um relacionamento verdadeiro e duradouro com seu cliente.
9) Acompanhe seu cliente até o final da compra
Não abandone seu cliente antes que ele deixe a empresa. Evite que o cliente perceba que outra coisa é mais importante que ele no momento da compra. Ao finalizar a compra, coloque-se à dispor de seu cliente e nunca deixe de entregar um cartão.
10) Agradeça Jamais deixe de agradecer ao seu cliente, coloque ao dispor para uma nova aquisição. Sempre com um sorriso enorme e com sentimento de gratidão, realmente.
Viu como é simples? Agora pratique da primeira à décima dica: recorte a coluna, cole na parede do local de trabalho e leia diariamente. Analise os seus atendimentos e vá corrigindo até tirar nota dez! O vendedor é o responsável por causar a maior e melhor experiência que o cliente pode ter. Ele é a “cara do negócio”. É com ele que o cliente se relaciona; logo, é o principal responsável por transformar o cliente em fã do negócio. Cada cliente que passa pela nossa empresa espera ser encantado. Somente desta forma a empresa venderá cada vez mais e melhor. Devemos atender nossos clientes como gostaríamos de ser atendidos; com carinho, amor e respeito.
