Encantamento

Há alguns anos, a grande preocupação das empresas era com a qualidade dos produtos. Atualmente as estratégias mudaram de forma radical, e o principal foco das organizações é o cliente. Aprender a reparar e surpreender, sem pressa e com o coração disponível, é essencial para o encantamento e fidelização. Para o cliente não existem pequenos problemas, e tudo o que está relacionado a ele é prioridade. Sendo prioridade, ele espera a solução. Enfim, Deus perdoa; o cliente não!

Numa era de competição acirrada e contínua, quando a cada dia há o lançamento de novos produtos, ou similares e substitutivos  só sobrevivem as empresas que oferecem um “algo a mais” para conquistar clientela. Eu diria que este “algo a mais” pode ser classificado como um “encantamento”.
O que é o tal de “encantamento”?

Encantamento é a magia que usamos para cativar alguém. Lembra quando esteve apaixonado (a)?  O que você mostrava para o objeto do seu afeto? O seu melhor lado, ou aquele lado das limitações? É claro que mostramos nosso melhor lado. È assim que devemos lidar com nosso cliente a ser encantado e cativado. 

Se você pudesse traduzir em palavras o encantamento quais das palavras abaixo você usaria para encantar o seu cliente?

– segurança,

– bom humor

– um sorriso discreto

– um olhar sincero

– boa postura (postura profissional)

– atendimento diferenciado e personalizado

– gentileza

– comprometimento

Ter carisma  é fundamental na arte de se relacionar bem com as pessoas. A fisionomia e a expressão facial deve ser leve, alegre  e transparente. Todo encantamento tem um sentido verdadeiro desde que seja usado no dia-a-dia com os nossos colegas de trabalho e com a nossa chefia e família. 

Expressando o seu carisma desde a porta de entrada da empresa, não se esquecendo de que o segurança, a recepcionista, o mensageiro, a pessoa da limpeza, enfim, todas as pessoas da empresa, independentemente da função que  ocupam, merecem atenção e respeito. 

Os clientes estarão torcendo pelo seu sucesso na empresa e são seus aliados.  Usando esta dica você adquire naturalidade, simpatia e respeito de todos e, assim, fica fácil encantar o cliente sem grandes esforços.

Onde você mora deve ter uma série de pizzarias bem próximas à sua residência, certo?  Em qual pizzaria que você sempre faz questão de fazer pedidos? Geralmente, naquela que, ao ligar, você recebe atenção do atendente, que já tem o seu cadastro e onde você é tratado pelo seu nome. Quando tratamos um cliente pelo nome, estamos usando a mágica do encantamento, oferecendo a ele um atendimento diferenciado e personalizado. O nosso nome, quando dito por outra pessoa, soa aos nossos ouvidos como se fosse uma melodia.

Este foi o primeiro passo utilizado pela pizzaria para encantar a clientela: tratar os clientes pelo nome.  Segundo passo: dar aos clientes toda a atenção do mundo demonstrando pela voz a satisfação e o contentamento por receber a sua ligação. Terceiro passo: o atendente pode continuar encantando o cliente com assuntos interessantes, como perguntas do tipo:
                       
– O senhor irá fazer um pedido diferente ou deseja repetir o pedido da semana passada? É muito importante ter assunto para conversar com o cliente e saber os seus gostos e as suas preferências. Quarto passo: oferecer um algo mais para se destacar e ser diferente do concorrente.  Ex: – Você acaba de ganhar como brinde um refrigerante de dois litros além da borda da sua pizza poder ser recheada. Quinto passo: comprometimento na rapidez e na eficácia na entrega da pizza. Ex: – A sua pizza será entregue em sua residência em, no máximo, 30 minutos.          
                                                                                                                     
Caso a promessa de entrega seja realizada em 20 minutos, o cliente terá a sua expectativa superada, vindo a ficar ainda mais satisfeito com o produto oferecido e com o atendimento prestado.

Para encantar o cliente que se dirige diretamente ao estabelecimento, pense em encantá-lo com pequenas gentilezas, como:

– abrir a porta para ele entrar

– encaminhá-lo a salas ou departamentos

– oferecer água e café

– pedir gentilmente que ele aguarde alguns instantes antes de ser atendido

– desculpar-se por eventuais imprevistos ou atrasos

– cumprimentá-lo com entusiasmo

– oferecer-lhe um sorriso

– acomodá-lo num assento

Oportunidades para uma gentileza não faltará nunca.

Quando você oferecer ao seu cliente um atendimento personalizado, e não padronizado, lembre-se das seguintes dicas, já comentadas nesta coluna:

– cumprimento cordial

– olhar sincero

– sorriso discreto

Você já estará praticando a arte de encantá-lo!  Encante o seu cliente expressando, de forma clara, a sua educação e todos os conceitos que têm de discrição, policiando-se ao máximo para não comprometer a sua conduta. Para isso, é necessário que você:

– fale baixo

– tome cuidado com assuntos comprometedores
 
– não faça comentários maldosos ou maliciosos sobre a concorrência, colegas de trabalho ou chefes

– vista-se com sobriedade

– mantenha uma boa postura física

Os nossos movimentos e gestos certamente estarão sendo analisados  a todo o momento pelo nosso cliente.  A sua meta, a partir de agora, será encantar pelo menos três pessoas por dia. 

E como você tem certeza de que está cumprindo bem a sua meta? 

A partir do momento em que, ao colocar em prática os conceitos de encantamento recebe elogios pela sua atitude ou pelo seu comportamento. Arregace as mangas, plugue-se consigo mesmo, com a família, com o trabalho e com os seus clientes.

Para encantar você precisa dispor de paciência, perseverança,  muito amor, carinho e respeito. Estes são os ingredientes básicos do sucesso pessoal e profissional.