Numa era de competição acirrada e contínua, quando a cada dia há o lançamento de novos produtos, ou similares e substitutivos só sobrevivem as empresas que oferecem um “algo a mais” para conquistar clientela. Eu diria que este “algo a mais” pode ser classificado como um “encantamento”.
O que é o tal de “encantamento”?
Encantamento é a magia que usamos para cativar alguém. Lembra quando esteve apaixonado (a)? O que você mostrava para o objeto do seu afeto? O seu melhor lado, ou aquele lado das limitações? É claro que mostramos nosso melhor lado. È assim que devemos lidar com nosso cliente a ser encantado e cativado.
Se você pudesse traduzir em palavras o encantamento quais das palavras abaixo você usaria para encantar o seu cliente?
– segurança,
– bom humor
– um sorriso discreto
– um olhar sincero
– boa postura (postura profissional)
– atendimento diferenciado e personalizado
– gentileza
– comprometimento
Ter carisma é fundamental na arte de se relacionar bem com as pessoas. A fisionomia e a expressão facial deve ser leve, alegre e transparente. Todo encantamento tem um sentido verdadeiro desde que seja usado no dia-a-dia com os nossos colegas de trabalho e com a nossa chefia e família.
Expressando o seu carisma desde a porta de entrada da empresa, não se esquecendo de que o segurança, a recepcionista, o mensageiro, a pessoa da limpeza, enfim, todas as pessoas da empresa, independentemente da função que ocupam, merecem atenção e respeito.
Os clientes estarão torcendo pelo seu sucesso na empresa e são seus aliados. Usando esta dica você adquire naturalidade, simpatia e respeito de todos e, assim, fica fácil encantar o cliente sem grandes esforços.
Onde você mora deve ter uma série de pizzarias bem próximas à sua residência, certo? Em qual pizzaria que você sempre faz questão de fazer pedidos? Geralmente, naquela que, ao ligar, você recebe atenção do atendente, que já tem o seu cadastro e onde você é tratado pelo seu nome. Quando tratamos um cliente pelo nome, estamos usando a mágica do encantamento, oferecendo a ele um atendimento diferenciado e personalizado. O nosso nome, quando dito por outra pessoa, soa aos nossos ouvidos como se fosse uma melodia.
Este foi o primeiro passo utilizado pela pizzaria para encantar a clientela: tratar os clientes pelo nome. Segundo passo: dar aos clientes toda a atenção do mundo demonstrando pela voz a satisfação e o contentamento por receber a sua ligação. Terceiro passo: o atendente pode continuar encantando o cliente com assuntos interessantes, como perguntas do tipo:
– O senhor irá fazer um pedido diferente ou deseja repetir o pedido da semana passada? É muito importante ter assunto para conversar com o cliente e saber os seus gostos e as suas preferências. Quarto passo: oferecer um algo mais para se destacar e ser diferente do concorrente. Ex: – Você acaba de ganhar como brinde um refrigerante de dois litros além da borda da sua pizza poder ser recheada. Quinto passo: comprometimento na rapidez e na eficácia na entrega da pizza. Ex: – A sua pizza será entregue em sua residência em, no máximo, 30 minutos.
Caso a promessa de entrega seja realizada em 20 minutos, o cliente terá a sua expectativa superada, vindo a ficar ainda mais satisfeito com o produto oferecido e com o atendimento prestado.
Para encantar o cliente que se dirige diretamente ao estabelecimento, pense em encantá-lo com pequenas gentilezas, como:
– abrir a porta para ele entrar
– encaminhá-lo a salas ou departamentos
– oferecer água e café
– pedir gentilmente que ele aguarde alguns instantes antes de ser atendido
– desculpar-se por eventuais imprevistos ou atrasos
– cumprimentá-lo com entusiasmo
– oferecer-lhe um sorriso
– acomodá-lo num assento
Oportunidades para uma gentileza não faltará nunca.
Quando você oferecer ao seu cliente um atendimento personalizado, e não padronizado, lembre-se das seguintes dicas, já comentadas nesta coluna:
– cumprimento cordial
– olhar sincero
– sorriso discreto
Você já estará praticando a arte de encantá-lo! Encante o seu cliente expressando, de forma clara, a sua educação e todos os conceitos que têm de discrição, policiando-se ao máximo para não comprometer a sua conduta. Para isso, é necessário que você:
– fale baixo
– tome cuidado com assuntos comprometedores
– não faça comentários maldosos ou maliciosos sobre a concorrência, colegas de trabalho ou chefes
– vista-se com sobriedade
– mantenha uma boa postura física
Os nossos movimentos e gestos certamente estarão sendo analisados a todo o momento pelo nosso cliente. A sua meta, a partir de agora, será encantar pelo menos três pessoas por dia.
E como você tem certeza de que está cumprindo bem a sua meta?
A partir do momento em que, ao colocar em prática os conceitos de encantamento recebe elogios pela sua atitude ou pelo seu comportamento. Arregace as mangas, plugue-se consigo mesmo, com a família, com o trabalho e com os seus clientes.
Para encantar você precisa dispor de paciência, perseverança, muito amor, carinho e respeito. Estes são os ingredientes básicos do sucesso pessoal e profissional.
